28 Septembre 2018

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Introduction
Chapitre 1
Chapitre 2
Les Experts du Livre
Glossaire


Introduction

Les technologies digitales simplifient nos vies et ouvrent les portes d’opportunités d’affaires sans précédent, pour l’e-commerce notamment. Les compagnies innovantes transforment et défient les industries traditionnelles déjà installées. Cette puissance de transformation implique à la fois des opportunités et des risques pour nous tous. Qu’elles soient favorables à ces transformations ou sur la défensive, les entreprises et tous les professionnels du digital doivent rester informés, sous peine d’être relégués au second plan. Pourtant, le commerce en ligne poursuit sa croissance à deux chiffres, avec un chiffre d’affaires européen à 534 milliards d’euros en 2017 – en hausse de 11 % –, et une croissance de 13 % en 2018, à 602 milliards d’euros (EuroCommerce, 2018). En 2013, il ne dépassait pas 307 milliards d’euros. Le commerce de détail en ligne est le plus fort en Europe de l’Ouest, avec environ 68 % du chiffre d’affaires total des détaillants en ligne en Europe. Cela peut être attribué principalement à l’infrastructure avancée de l’Europe de l’Ouest, à la forte pénétration d’Internet, au haut niveau de confiance des consommateurs et à leur familiarité avec l’achat en ligne. L’Europe du Sud, l’Europe du Nord et l’Europe de l’Est montrent une part plus faible du commerce électronique européen : respectivement 12 %, 8 % et 6 %. Cependant, ce sont les régions qui enregistrent la croissance la plus rapide, comme le montre le taux annuel de croissance en 2017 du commerce électronique en Roumanie, qui est de 37 %. Les principales tendances identifiées montrent que le Royaume-Uni (178 milliards d’euros) est le plus gros marché européen, suivi de la France (93,2 milliards) et de l’Allemagne (93 milliards). Le Royaume-Uni obtient également les meilleurs résultats en termes de PIB électronique (c’est-àdire commerce électronique/PIB = part du commerce électronique du PIB), avec un taux de 7 % en 2017 et 8 % en 2018. Parmi les principaux défis auxquels les consommateurs sont confrontés lors de leurs achats en ligne, figurent la rapidité de livraison (17 %) et les défaillances techniques (13 %). La performance logistique joue un rôle crucial dans le succès de la pénétration et de l’intégration du commerce électronique au sein d’un pays. L’Allemagne, le Luxembourg, les Pays-Bas et la Suède excellent à cet égard, en tête de la liste des pays européens selon l’indice de performance logistique de la Banque mondiale. Des exemples à suivre pour nous Français… Le rôle croissant des ventes en ligne conduit et répond aux changements de comportements d’achat des consommateurs. Dans les marchés où cette tendance est encore lente, des progrès pourraient être réalisés si davantage d’investissements étaient consacrés à l’infrastructure de communication et de logistique : le commerce électronique en a besoin pour fonctionner efficacement. En attendant, il faut continuer de faire pression en faveur d’un régime réglementaire créant les conditions propices à la croissance dans tous les canaux de vente. Cela aidera l’UE à être compétitive à l’échelle mondiale en matière d’innovation dans le commerce de détail. Pour cela, rien de mieux que d’analyser ce que font nos concurrents américains et chinois. Comment des géants du digital tels que Google, Amazon ou Tencent arrivent-ils à gagner de l’argent ? Quel rôle jouent les réseaux sociaux ? Comment est-ce que les plates-formes verticales créent de nouveaux marchés ? Voici quelques-unes des questions soulevées pour mieux entrevoir l’e-commerce d’aujourd’hui.

L’e-commerce en chiffres

Source : Statista Il est difficile de parler du e-commerce sans évoquer ces chiffres. Il y a eu :

  • plus de 350 000 tweets envoyés ;
  • 210 000 snaps téléchargés ;
  • 120 nouveaux comptes créés sur LinkedIn ;
  • 25 000 billets postés sur Tumblr ;
  • 18 000 matchs sur Tinder ;
  • 156 millions d’e-mails envoyés ;
  • 2 millions de minutes de communication échangées sur Skype ;
  • 400 heures de vidéos téléchargées sur YouTube ;
  • 16 550 vidéos vues sur Vimeo ;
  • 10,5 millions de chansons écoutées sur Spotify ;
  • 87 000 heures de vidéos vues sur Netflix ;
  • 800 000 fichiers téléchargés sur Dropbox ;
  • 3,8 millions de requêtes effectuées sur Google ;
  • 243 000 photos mises en ligne sur Facebook ;
  • 65 000 photos mises en ligne sur Instagram ;
  • sans compter les 29 millions de messages transférés via WhatsApp.
  • …durant le temps qu’il vous a fallu pour lire cet encadré.
En regardant ces chiffres qui font état du comportement des internautes et en analysant les données qu’ils produisent – le fameux « big data » nous abordons un domaine qui devient de plus en plus important pour l’e-commerce : la psychométrie. Cette spécialisation consiste à établir des profils psychologiques à partir de données récoltées, qui peuvent être en faveur des commerçants électroniques. L’un des experts sur le sujet, Michal Kosinski (Chercheur en psychologie à l’université de Cambridge), a mis au point une méthode pour mesurer la personnalité de chaque individu. Que ce soit en matière de musique, de lecture ou de comportements en ligne, l’e-commerce s’empare de ces données laissées au cours de nos déplacements sur le Web ou sur les applications, et arrive à prédire nos choix. Pour un être humain, ces connexions sont très difficiles à repérer mais, pour un algorithme informatique, c’est plutôt facile. Ainsi, des algorithmes sont mis au point aujourd’hui en se fondant sur les activités d’utilisateurs de Facebook : chaque chanteur, chaque écrivain, chaque page que nous « likons » en dit en effet beaucoup plus sur nous que nous l’imaginons. Plus les contenus sont nombreux et plus le portrait est précis. À partir de 68 likes, l’algorithme connaît notre couleur de peau, notre orientation sexuelle ou notre consommation d’alcool. Il connaît aussi nos préférences politiques et notre personnalité, précise le chercheur en psychologie Kosinski. Une étude a été réalisée auprès des proches d’un utilisateur de Facebook. En posant à ces proches des questions issues d’un test de psychométrie, il a été possible de définir le profil de cet utilisateur. Suite à cela, un algorithme a été réalisé pour définir le comportement de l’utilisateur de Facebook. Les résultats ont été comparés aux réponses des proches : avec 10 likes sur Facebook, l’algorithme nous connaît mieux que nos collègues. Avec 100 likes, il nous connaît mieux que notre famille. Avec 230 likes, il nous connaît mieux que notre conjoint… Un utilisateur moyen qui appuie sur 3 à 4 likes par jour peut donc être assez bien connu d’un algorithme en 3 jours seulement. L’algorithme nous connaîtra potentiellement mieux en 3 jours que des collègues de bureau avec qui nous aurions passé quelques années à travailler. Cela révèle les biais inconscients que nous renseignons au travers des données qui, prises seules, ne servent à rien mais qui, re-associées par des gens qui disposent à la fois de ce savoir technique et des bases de données, peuvent servir à extrapoler des informations extrêmement intéressantes et surtout très précises sur des êtres humains, nous révèle Thomas Huchon (Thomas Huchon est le réalisateur du documentaire Unfair Game (disponible sur la plateforme Spicee : Unfair game : comment Trump a manipulé l’Amérique, juin 2017). Il est dès lors envisageable d’imaginer tout ce que peuvent apporter les données de la psychométrie à des fins politiques, marketing ou liées au e-commerce. Michal Kosinski a d’ailleurs refusé de travailler avec Cambridge Analytica, l’entreprise à l’origine des déboires de Facebook en mai 2018. L’objectif de cet institut de recherche, selon son PDG Alexander Nix, est de cibler plus finement l’utilisateur sur Facebook en fonction de la personnalité des individus : « Si vous connaissez la personnalité des gens que vous ciblez, vous pouvez nuancer votre message pour qu’il résonne davantage auprès de ce public. » (Conférence donnée le 13 mai 2016.) Voici comment les scientifiques de Cambridge Analytica ont travaillé sur la campagne présidentielle de Donald Trump. Par la compréhension de cette méthode, il est tout à fait possible d’imaginer que les marques de commerce électronique peuvent bénéficier des mêmes atouts. Grâce à toutes les informations dont ils disposaient au sujet d’un électorat, les scientifiques de Cambridge Analytica ont été capables de définir 32 types de personnalités répartis sur le territoire. Ils ont envoyé des milliers de messages individualisés à ces utilisateurs de réseaux sociaux. En ciblant les personnes jugées les plus névrosées ou inquiètes, et donc les plus susceptibles d’être sensibles aux messages anxiogènes de Donald Trump, certains États ont été repérés par les scientifiques. Il a été décidé de cibler plus finement leurs citoyens. L’efficacité du système est cependant controversée. Bien que l’effet de la psychométrie soit toujours difficile à analyser, cette science permet d’apporter un savoir supplémentaire utile à la prise de décision… lorsqu’elle est bien gérée. L’affaire Cambridge Analytica ne risque pas de porter préjudice à Facebook qui faisait encore 4 milliards de dollars de bénéfice en 2017. Elle aura eu pour effet d’alerter les pouvoirs publics sur l’importance de ce réseau social. Cette affaire peut amener les pouvoirs publics à mieux considérer Facebook en tant que personnalité du monde public qui peut toucher aux démocraties. Ils peuvent aussi voir Facebook comme une entreprise qui peut elle-même toucher aux démocraties : cela va amener les pouvoirs publics à encadrer Facebook. Facebook lui-même devra peut-être aussi revoir ses pratiques : par exemple, en séparant les activités de crédit des activités de spéculation, les banques ont réussi à redonner confiance à la population. Les entreprises comme Facebook, Twitter, Amazon, Google ou Microsoft devraient sans doute s’en inspirer, pour éviter des écueils tels que le scandale Cambridge Analytica. Il faudrait arriver à séparer les activités de collecte et de stockage de données, des activités de ciblage. Il serait alors possible de collecter des informations relatives aux activités des utilisateurs de réseaux sociaux, d’applications ou de sites Web marchands sans pour autant cibler ces derniers. En créant une frontière étanche à l’intérieur de leurs murs, ces entreprises pourraient gagner en légitimité et surtout en confiance à l’égard du consommateur. Les autorités de la concurrence ne peuvent pas tolérer que des entreprises possédant 90 % du marché dans lequel elles agissent, et qui sont donc en situation de monopole, n’aient pas nécessairement la légitimité pour agir ainsi. Ceci nous amène au dossier brûlant du règlement général de la protection des données (RGPD) mis en place le 25 mai 2018, que nous évoquons plus loin dans cet ouvrage. Les tendances globales du moment indiquent que le contrôle par la voix est en train de remplacer le mobile multifonctions et le système contrôlé par le toucher, montrant un glissement de l’utilisation du digital par les sens.

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Chapitre 1 - top

Bilan de l’e-commerce depuis son apparition

Objectifs du chapitre

  • Présentation de l’histoire d’Internet, de 1994 à nos jours.
  • La blockchain et ses promesses pour un e-commerce sans monopoles.
  • Quelles sont les pratiques des consommateurs sur Internet ? Vous trouverez ici une présentation des avantages de l’intelligence artificielle et de la personnalisation qu’elle offre.
  • Il est très important d’avoir des sites Web marchands faciles à utiliser. Dans le secteur du vin par exemple, on en voit très facilement les avantages.
  • Quelles sont les innovations dans l’e-commerce ? Quelles sont les tendances du e-commerce dans le monde ?
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Chapitre 2 - top

Mettre en place une stratégie d’e-commerce

Objectifs du chapitre

  • La stratégie e-commerce se joue sur le long terme, doit être immuable et rarement exprimée ou explicite.
  • 4 phases d’analyse et d’action sont alors à mettre en œuvre : l’initiation de la stratégie, la formulation de la stratégie, le déploiement de la stratégie, la révision éventuelle de la stratégie.
  • Un zoom sur le RGPD (règlement général de la protection des données) aide à comprendre ce qui va changer pour l’e-commerce et l’innovation avec ce nouveau règlement.
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L'auteur

Jean-Eric Pelet - top

Jean-Eric Pelet

Titulaire d'un doctorat en marketing, d'un MBA en systèmes d'information et d'un BA (Hons) en publicité. En tant que professeur assistant en gestion, il travaille sur les problèmes liés au comportement des consommateurs lorsqu'ils utilisent un site Web ou tout autre système d'information (e-learning, gestion des connaissances, plates-formes de commerce électronique). Ses travaux portent sur l'interface et comment celle-ci peut affecter le comportement de l’utilisateur. Son intérêt principal réside dans les variables qui améliorent la navigation afin d'aider les gens à être plus efficaces avec ces systèmes. En tant que professeur invité en France et à l'étranger (Angleterre, Suisse, Thaïlande, Finlande), il enseigne le e-marketing, l'ergonomie, la convivialité et le comportement des consommateurs dans les écoles de design, les écoles de commerce et les universités. Son travail a été publié dans des revues internationales (European Journal of Information Systems, Systèmes d’Information et Management, Information and Management, International Journal of Wine and Business Research, International Journal of Internet Marketing and Advertising etc). Dr Pelet est relecteur pour des jouranux tels que European Journal of Information Systems, Recherche et Applications en Marketing, Journal of Retailing and Consumer Services, Information & Management, Systèmes d’Information et Management, European Journal of Marketing et participe régulièrement à des conférences telles que l’AMS, l’EMAC, l’ANZMAC, l’AFM, l’AIM (track chair), l’AWBR, KMO/LTEC et ICIS. Il a écrit deux livres sur le u-commerce et le e-learning, un autre va prochainement paraître sur le m-commerce. Dr Pelet a également participé activement à des projets de recherche nationaux. Ses recherches actuelles portent sur le m-commerce, les réseaux sociaux, la conception d'interface et la convivialité.

Les Experts

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Bertrand Jonquois

Responsable du programme « Digital Marketing and Data Analytics » à l’École de management Léonard de Vinci (EMLV).
Cofondateur d’Atsukè, une start-up française qui crée des solutions de mobile ticketing pour le transport et les smartcities.
Administrateur de la Mobile Marketing Association France en charge de la commission Commerce Mobile.

Jean-François Nogier - top

Jean-François Nogier

Pourquoi les sites de e-commerce se ressemblent-ils tous ? Usabilis

La pratique de l’ergonomie digitale est le résultat de mon parcours professionnel. Informaticien de formation, j’ai débuté en concevant des logiciels intelligents capables d’assister l’être humain dans la rédaction de textes. En avançant dans mes recherches, j’ai compris que la plus-value d’un logiciel réside avant tout dans l’adéquation avec l’utilisateur et non dans les algorithmes mis en oeuvre. C’est ainsi que je me suis intéressé à l’ergonomie me demandant de quelle manière les logiciels peuvent tirer le meilleur parti des capacités humaines. Ma carrière s’articule en trois temps : d’abord au sein du Centre de recherche IBM France, puis dans le développement de systèmes opérationnels chez Thales et enfin, l’aventure Usabilis : la création puis le développement d’un cabinet de conseil spécialisé en ergonomie digitale.

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Hubert Wassner

Chief Data Scientist à AB Tasty, leader européen de logiciel de testing Hubert Wassner est ingénieur dans le domaine de l’analyse de données. Après avoir travaillé sur des données biométriques, d’ADN, des réseaux sociaux, et dix ans en tant qu’enseignant en école d’ingénieur (ESIEA) sur les sujets de l’algorithmique et du machine learning, il étudie maintenant des données comportementales sur le Web. Il est aujourd’hui Chief Data Scientist chez AB Tasty depuis quatre ans. Hubert fait partie de l’équipe présente à Station F dans le cadre du programme commun entre Microsoft et INRIA, portant sur l’intelligence artificielle.

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Jérôme Guibourgé

Consultant, enseignant et chercheur associé au CeReS de Limoges

Expert depuis trente ans en contenu de marque, enseignant et chercheur associé au CeReS de Limoges, Jérôme Guibourgé mène trois thématiques de recherche : l’humour, les valeurs et le design (L’entreprise entre valeurs techniques et valeurs sociales, L’Harmattan, 2015 ; Comment le design intuitif communique-t-il ?, MEI, 2017). Dans son dernier livre, mêlant apports théoriques et analyses de cas pratiques, Guibourgé nous propose de découvrir le procès de l’humour. Ce livre est illustré par de nombreuses publicités et des synthèses rythment les avancées sémiotiques.

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Bocar Kanté

Bocar Kanté est docteur en droit et avocat au Barreau de Paris, avec une expérience sur les questions de droit du patrimoine culturel et droit de l’environnement. Il a déjà occupé le poste de coordinateur de projet de recherche et celui d’assistant de cours. Il enseigne également à l’université le cours de « droit des technologies de l’information et de la communication » en France et le cours de « droit des musées » au Sénégal.

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Philippe Yonnet

Président de l’agence Search Foresight

Philippe Yonnet a occupé pendant trois ans le poste de Directeur Général Adjoint de l’agence de conseil en référencement Aposition/ Isobar, après avoir dirigé pendant six ans le département Internet de Vocatis (Studyrama). Le référencement est sa passion depuis 2003. Philippe est retourné ensuite chez l’annonceur de 2010 à 2012, pour aller travailler à Londres en tant que Directeur SEO International, pour W3 Inc (Vivastreet) d’abord et Twenga ensuite. En septembre 2012, Philippe Yonnet fonde avec le groupe Mymedia l’agence Search Foresight dont il est aujourd’hui le CEO.

Glossaire

A - B - C - D - E - F - G - H - I - J - K - L - M - N - O - P - Q - R - S - T - U - V - W - Y

A/B testing - top

> Pratique expérimentale visant à mesurer objectivement l’efficacité d’un processus. Sur le Web, en particulier pour les sites de e-commerce, on peut mesurer l’efficacité d’un site grâce à ses ventes. Le trafic du site Web est divisé en deux branches pour lesquelles seront exposées deux versions différentes du site, on parle de variations qu’on appelle A et B. Souvent, la variation A est la version originale, et B est une modification du site visant à tester une hypothèse. Par exemple, l’hypothèse peut être que la fiche produit est mal conçue. Dans ce cas, la variation B est une refonte de la structure de ces pages dont on teste l’efficacité. À la fin de la période de test, les données récoltées durant l’expérience sont analysées avec des tests statistiques pour savoir quelle version est la plus efficace. Si l’hypothèse est validée, la variation B est alors appliquée à l’ensemble du trafic.

Ad Exchange

> Appelé également « place de marché ». C’est une plateforme technologique, qui optimise l’achat et la vente d’inventaire publicitaire display dans un environnement ouvert, en temps réel, sur un principe de mise aux enchères de chaque impression publicitaire. Principaux Ad Exchanges : DoubleClick Ad Exchange (Google), Hi-Media Ad Exchange, Microsoft Ad Exchange, Orange Ad Market (Orange), Orbit (Horyzon), Right Media Exchange (Yahoo!), Weborama Ad Exchange.

Ad network - top

Réseau publicitaire qui agrège et vend l’inventaire de plusieurs éditeurs en son nom (inventaire exclusif et/ou non). Vente des sites en premium (site dédié), en pack (thématique ou ciblé) ou en réseau (offre performance).

Ad Server - top

Destiné à gérer les campagnes de publicité sur Internet. Les volumes et les emplacements des espaces publicitaires (bannières, skyscrapers, etc.) sont gérés et comptabilisés par cet Ad Server. Il fournit les statistiques de campagnes qui peuvent être consultées par les différents acteurs concernés.

AMOLED - top

L’écran AMOLED (ActiveMatrix Organic Light-Emitting Diode) ou « matrice active OLED » se caractérise par l’intensité de ses couleurs, la profondeur de ses noirs (car les pixels sont alors éteints) et le haut niveau de contraste. La différence entre écrans LCD et OLED est visible au niveau des couleurs et des contrastes : le rétroéclairage ne venant ni atténuer les couleurs, ni affaiblir les noirs – qui sont toujours gris sur du LCD – le contraste de l’OLED est presque infini et les couleurs plus vives. On dit par ailleurs que les noirs sont absolus grâce à cette technologie. Les pixels noirs sont seulement éteints et sans rétroéclairage, le noir devient donc une absence de lumière qui conforte le contraste et se montre très agréable à l’œil.

Analytics - top

Étude des logs (fichiers situés dans le cache du navigateur) du serveur. Ce mot venant de l’anglais, il désigne l’analyse des logs d’un serveur Web pour faire des mesures d’audience, telles que la provenance du trafic, les parcours de visite sur le site, etc.

API > Application Programming Interface - top

En informatique, une interface de programmation applicative (souvent désignée par le terme API pour Application Programming Interface) est un ensemble normalisé de classes, de méthodes ou de fonctions qui sert de façade par laquelle un logiciel offre des services à d’autres logiciels. Elle est offerte par une bibliothèque logicielle ou un service Web, le plus souvent accompagnée d’une description qui spécifie comment des programmes consommateurs peuvent se servir des fonctionnalités du programme fournisseur.

Attribut - top

Propriété d’une balise HTML. Par exemple l’attribut alt de la balise image ’légende’.

Balise - top

entouré des caractères < et >. Par exemple la balise < title >.

Benchmarking - top

Le benchmarking est une méthode UX consistant à comparer l’expérience utilisateur de différentes applications ou sites Web afin d’identifier les bonnes et les mauvaises pratiques.

Bid request - top

Élément transmis par le vendeur à l’acheteur via son SSP (Supply Side Platform = plate-forme technologique d’arbitrage), contenant l’ensemble des éléments caractérisant l’élément publicitaire commercialisé et qualifiant le profil commercialisé.

Bid response - top

Réponse à une bid request. Élément transmis par l’acheteur au vendeur via son DSP (Demand Side Platform = plateforme technologique d’optimisation), contenant notamment le montant de l’enchère (bid price) et le lien vers la création à afficher si l’enchère est gagnante.

Bitcoin - top

Le bitcoin est une monnaie électronique conçue par Satoshi Nakamoto en 2009 et créée en dehors de tout champ étatique qui n’a toutefois qu’une partie des attributs d’une monnaie classique : si le bitcoin est une unité monétaire et un instrument de paiement pour ceux qui l’acceptent, il n’a pas d’effet libératoire légal car il n’est pas possible d’imposer le paiement en bitcoin en dehors de la communauté. Le bitcoin est promu, standardisé et protégé par la fondation Bitcoin ( ). https://bitcoinfoundation.org

Blacklist - top

Liste recensant les interdictions de diffusion pouvant s’appliquer à des annonceurs, des secteurs, des acheteurs, des formats, des créas. Tous les éléments non cités sont donc autorisés à être diffuser.

Blockchain (BCh) - top

La blockchain est une technologie de stockage et de transmission d’informations, transparente, sécurisée et fonctionnant sans organe central de contrôle (définition de Blockchain France). Par extension, une blockchain constitue une base de données qui contient l’historique de tous les échanges effectués entre ses utilisateurs depuis sa création. Cette base de données est sécurisée et distribuée : elle est partagée par ses différents utilisateurs, sans intermédiaire, ce qui permet à chacun de vérifier la validité de la chaîne .
Source : http://urlz.fr/7zJo
Source : http://urlz.fr/3sWc

Bourrage de mots-clés > Keyword stuffing - top

Technique répréhensible d’optimisation pour les moteurs de recherche qui consiste à inclure des mots-clés non pertinents dans les éléments metas ou le contenu d’une page Web.

Brick & mortar > Brique(s) et mortier - top

Désigne une entreprise de vente traditionnelle ayant pignon sur rue, soit un point de vente « physique » dans un immeuble « en dur ».

Captation 3D - top

Acquisition et reconstitution en 2D d’un volume 3D quelconque à l’aide de caméras en vue de l’intégrer à un dispositif numérique.

Carte de chaleur - top

Voir « Heat map ».

ccTLD - top

Extension de nom de domaine désignant un pays. Par exemple .fr.it ou .co.uk.

CDO > Chief Digital Officer - top

Un chef de la direction numérique (CDO) aide une entreprise, un organisme gouvernemental ou une ville à stimuler la croissance en convertissant les entreprises « analogiques » traditionnelles en entreprises numériques en utilisant le potentiel des technologies modernes en ligne comme les applications mobiles, les réseaux sociaux et les applications connexes.

Chatbots - top

Agent conversationnel ou assistant virtuel qui dialogue avec un utilisateur sur un site Web ou toute autre interface.

Clé d’entrée - top

Une clé d’entrée désigne un critère de segmentation utilisé pour classer et disposer les produits au sein d’une famille ou d’un rayon. Les clés d’entrée doivent correspondre aux besoins et modes de pensée des clients et être claires sous peine de les égarer. Pour cette raison on les appelle également clé d’entrée client.

Click and collect - top

Le click and collect est un modèle de commerce électronique hybride dans lequel les gens achètent ou sélectionnent des articles en ligne et les récupère en magasin ou dans un point de collecte centralisé. Le modèle hybride est conçu pour rationaliser les processus impliqués dans les achats et les paiements en magasin. Le click and collect permet de lever les freins e-commerce liés à la livraison en proposant au client de récupérer ses achats lui-même.

Conversion - top

Convertir un visiteur en acheteur (voir CRO).

Cookie > Fichier log - top

Un cookie est un petit fichier informatique, un traceur, déposé et lu par exemple lors de la consultation d’un site Internet, de la lecture d’un courrier électronique, de l’installation ou de l’utilisation d’un logiciel ou d’une application mobile, et ce quel que soit le type de terminal utilisé (ordinateur, smartphone, liseuse numérique, console de jeux vidéos connectée à Internet, etc.) » (CNIL).

CRO - top

« Conversion Rate Optimization » – voir Optimisation des conversions.

Cross selling > Vente croisée - top

La vente additionnelle (dite aussi vente croisée ou cross selling) est une technique de vente par laquelle un vendeur (en magasin, en démarchage, par téléphone) profite de la vente ou de l’intérêt manifesté par un acheteur pour un produit donné pour proposer et vendre un produit complémentaire ou un produit supérieur au produit initialement acquis ou visé par l’acheteur.

CSS > Feuille de style en cascade - top

Les feuilles de style en cascade, généralement appelées CSS de l’anglais Cascading Style Sheets, forment un langage informatique qui décrit la présentation des documents HTML et XML. Les standards définissant les CSS sont publiés par le World Wide Web Consortium (W3C).

Délégué à la protection des données à caractère personnel - top

Tout professionnel en charge de la protection des données personnelles dans un ou plusieurs organismes, en interne ou externe.

DBM - top

C’est une plate-forme technologique (DSP) proposée par Google aux annonceurs, trading desk* pour achat.

DMP > Data Management Platform - top

Il s’agit d’un terme général pour des services dont les objectifs peuvent être très différents. L’idée de base est la collecte de données, dans le but de pouvoir en disposer très rapidement dans le contexte de l’exploitation des visiteurs d’un site Web.

DMS > Demand Side Platform - top

C’est une plate-forme, qui permet à un annonceur/ un marketeur, de cibler ses campagnes et de centraliser ses opérations d’achats publicitaires. Une DSP recherche les impressions disponibles au meilleur coût. DSP utilisés en Europe : Invite DSP : Media (Google), Mediamath, Appnexus, Turn, Zap Trader (Xaxis). D’autres plates-formes DSP telles que X+1 ou DataXu sont disponibles aux États-Unis.

Domaine - top

Le « nom » d’un site Internet, désignant sous une forme mémorisable l’adresse du site, sous la forme domaine .ext où ext représente l’extension, par exemple .fr ou .com.

Donnée personnelle - top

Toute information relative à une personne physique identifiée ou qui peut être identifiée, directement ou indirectement, par référence à un numéro d’identification ou à un ou plusieurs éléments qui lui sont propres (Article 2, loi Informatique et Libertés).

eCPM - top

CPM effective, prix moyen d’une publicité.

Ergonomie - top

L’ergonomie est l’étude de l’homme au travail.

Ethereum - top

Protocole d’échanges décentralisés permettant la création par les utilisateurs de contrats intelligents grâce à un langage Turingcomplet (système formel ayant une puissance de calcul au moins équivalente à celle des machines de Turing). Ces contrats intelligents sont basés sur un protocole informatique permettant de vérifier ou de mettre en application un contrat mutuel, ils sont déployés et consultables publiquement dans la blockchain.

Ethnographie - top

Méthode consistant à étudier, sur le terrain, les usages et les utilisateurs.

Expérimentation - top

L’expérimentation en UX consiste à tester auprès de véritables utilisateurs des maquettes de la future application.

Facteur d’Impact > FI > IF> Impact Factor - top

Indicateur qui estime indirectement la visibilité d’une revue scientifique. Le FI d’une revue est le nombre moyen de citations de chaque article publié dans cette revue.

Fil-de-fer noir et blanc - top

Voir Wireframe.

Flat design > Design plat - top

Le flat design est un style de design Web excluant tous détails superflus de la création. Il se caractérise par des aplats de couleurs sobres et une organisation de la typographie qui créée la structure du contenu. Le flat design est un style minimaliste, extrêmement clair et épuré. Il s’oppose au skeuomorphisme (voir skeumorphisme).

Forecast - top

Mesure de la fiabilité des prévisions de vente quotidiennes. Il représente la qualité des prévisions commerciales utile pour piloter le plan marketing ou pour le service client afin d’anticiper le volume de contacts supplémentaires en passe de le solliciter.

Gameplay > Jouabilité de l’interface - top

C’est la rencontre de l’utilisabilité de l’interface numérique et de la satisfaction procurée au joueur (voir Jouabilité de l’interface).

Hard bounce > Message d’erreur (ou d’échec) - top

Un hard bounce est un message d’erreur ou d’échec définitif envoyé par le serveur du domaine destinataire d’un message e-mail au serveur de messagerie émetteur d’une campagne d’e-mailing.

Heat map > Carte de chaleur - top

Une heat map (carte thermique, cartographie d’activité, carte de chaleur) est une représentation graphique de données statistiques qui fait correspondre à l’intensité d’une grandeur variable une gamme de tons ou un nuancier de couleurs sur une matrice à deux dimensions (qui peut elle-même représenter une zone géographique). Une heat map sert à mettre en exergue les parties d’une page Internet le plus souvent balayées par le regard de ses lecteurs. Sur Internet, les heat maps sont utilisées pour communiquer les parcours des visiteurs sur des sites.

Hit - top

Un hit correspond à un fichier demandé au serveur hébergeant un site lors du chargement d’une page dans le navigateur utilisé par le visiteur. Un serveur Web enregistre le nombre de hits. Ce chiffre ne peut être assimilé à l’audience d’un site, car le chargement d’une page avec 4 images concerne 5 hits (demande de 4 fichiers images au serveur et d’1 fichier HTML).

Insight - top

Un insight est la perception par le consommateur d’un problème ou d’un dilemme irrésolu sur une catégorie de produits qui intéresse une marque. Lorsqu’il est identifié et formulé, l’insight est une « vérité lumineuse » qui permet à la marque d’adapter son discours et son offre avec le maximum de chance d’être accepté par le consommateur.

Intelligence artificielle - top

L’intelligence artificielle vise à mimer le fonctionnement du cerveau humain, ou du moins sa logique lorsqu’il s’agit de prendre des décisions.

JavaScript - top

Language de programmation de scripts utilisé dans les pages web interactives et pour certains serveurs.

Jira - top

Outil online de gestion de projet interne, permettant l’affichage des tickets en méthode agile* ou Kanban*.

Jouabilité de l’interface > Gameplay - top

Quand la jouabilité et le plaisir de jouer sont transposés au monde du Web, le gameplay d’un site Web ou d’une application en ligne est renforcé par une utilisabilité de l’interface accrue, et également par le plaisir d’usage. La jouabilité concerne la prise en compte du gameplay dans la conception d’une interface en vue d’améliorer l’expérience utilisateur (UX).

LCD - top

Un écran LCD se compose de cellules emplies de cristaux liquides qui sont illuminés par un rétroéclairage tandis que des filtres se chargent de définir les couleurs. Chaque pixel d’un écran est composé de trois souspixels rouge, vert et bleu.

Loi de Moore - top

La loi de Moore concerne l’évolution de la puissance des ordinateurs. Selon cette loi le nombre de transistors, c’està-dire l’élément principal qui compose les processeurs des ordinateurs, double tous les deux ans.

Machine Learning - top

Le machine learning ou « apprentissage automatique » est un champ d’étude de l’intelligence artificielle qui concerne la conception, l’analyse, le développement et l’implémentation de méthodes permettant à une machine tel qu’un algorithme d’évoluer par un processus systématique et ainsi de remplir des tâches difficiles ou problématiques par des moyens algorithmiques plus classiques. Le machine learning permet d’évaluer l’impact de différents facteurs dans la prédiction via la collecte et l’analyse de données du plan marketing (planning marketing, typologie des offres, calendrier des événements et temps forts) et des données de navigation sur le site et l’application mobile (visites, transactions, commandes et montants notamment). Une fois structurée, les données viennent alimenter le forecast.

Matching - top

Meilleur appariement de l’offre et de la demande lors d’une vente en ligne.

Méthode Agile - top

Il s’agit d’une approche de gestion de projet qui s’éloigne des approches traditionnelles telles que le cycle en V. Cette méthode se base sur un mode itéractif et place le client au cœur du projet du début à la fin afin de s’adapter à ses besoins qui sont évolutifs. L’une des plus connues et utilisées est la méthode Scrum. Organisé sur 15 jours, intitulé « Sprint », à chaque fin de sprint, une démo peut être faite.

Méthode Kanban - top

Proche de la méthode agile et Scrum : le principe se joue beaucoup sur la visualisation des demandes. L’organisation est différente : le développeur choisi les demandes et travaille dessus, ainsi il gère sa réalisation. Le but de cette méthode est de maximiser la production, tout en minimisant la perte de temps sur une conception.

Mineurs - top

Utilisateurs connectés qui forgent les blocs. Un mineur est un individu vérifiant les transactions et opérations effectuées par les utilisateurs sur le réseau. Il les inscrit ensuite sur la blockchain (registre public). La vérification des transactions requiert de la puissance de calcul.

Mobile friendly - top

Mobile friendly réfère à un site qui a été conçu pour une navigation optimisée et un affichage optimal des blocs de contenus (images et textes) sur smartphone.

MVT (Multivariate Testing) - top

Il s’agit d’une manière particulière de créer les variations d’un test. C’est une approche permettant d’automatiser la génération des variations : on liste toutes les caractéristiques que l’on veut modifier sur le site, et pour chaque caractéristique, on liste les variantes possibles. Un programme génère alors toutes les combinaisons possibles. Par exemple, on peut décider de changer la police de caractères (parmi une liste de 5), la couleur de fond (parmi 3), ce qui générera 3 × 5 = 15 variations différentes.

OLED - top

OLED, pour Organic LightEmitting Diode – est un composant qui permet de produire de la lumière. A contrario d’un écran LCD (voir LCD) qui exige à la fois une couche de cristaux et un rétroéclairage, la solution AMOLED est tout-en-un : les cristaux sont remplacés par des diodes électroluminescentes qui génèrent leur propre lumière – exit le rétroéclairage.

Omnicanalité - top

L’omnicanalité désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés. Une pratique omnicanale maîtrisée suppose d’éliminer les silos marketing et logistiques afin d’avoir une vue à 360° du client et d’optimiser l’expérience client.

Optimisation des conversions > CRO (Conversion Rate Optimization) - top

C’est l’acronyme pour parler de la pratique du test A/B ainsi que d’autres techniques visant à améliorer la transformation des visiteurs d’un site Web en consommateurs. L’usage du terme conversion, plutôt qu’achat ou vente, permet d’être plus général, car cette pratique est aussi utilisée par les sites média, où la notion de conversion correspond à la transformation d’un visiteur en lecteur, et n’implique pas forcément une vente.

Parcours client omnicanal - top

Avec la montée en puissance des canaux digitaux et du e-commerce, le parcours client devient de fait de plus en plus souvent un parcours client omnicanal (voir Omnicanalité).

Position zéro > Featured snippet - top

Dans le monde du SEO, les termes « Position zéro », « Position #0 » ou « Ranking #0 » désignent la position située au-dessus des résultats traditionnels. Une boîte contenant la réponse directe à la question de l’internaute s’y affiche sous plusieurs formes : Featured snippet, Knowledge Card, Quick Answer.

Pousser des promotions - top

La promotion des ventes a pour objectif de pousser le produit vers le consommateur au moment même de l’acte d’achat. C’est pourquoi on l’appelle stratégie « poussée » ou stratégie « push ».

Privacy by default - top

Concept qui a pour objectif de garantir par défaut le plus haut niveau de protection des données personnelles. Elle comporte une idée d’obligation de moyens.

Privacy by design - top

Concept qui a pour objectif de garantir l’intégration de la protection de la vie privée dès la conception des produits et services.

Privacy Impact Assesment (PIA) - top

C’est l’évaluation de l’impact sur la vie privée.

Product Owner - top

Le Product Owner (PO) est un chef de projet digital ou IT suivant la méthodologie agile. Ses missions sont les suivantes : identification et recueil de besoins, identification des fonctionnalités importantes du produit, définition des critères d’acceptation, création du Product Backlog, rédaction de « user stories », réalisation de recettes… Il peut parfois être accompagné par un assistant Product Owner, appelé proxy PO, avec qui il forme un binôme.

Psychologie cognitive - top

La psychologie cognitive est l’étude des processus psychologiques humains liés à la connaissance (mémoire, langage, intelligence, raisonnement, résolution de problèmes, perception, attention).

Psychologie expérimentale - top

La psychologie expérimentale est une méthode permettant de mesurer de manière objective les résultats de certains stimuli auprès d’une population cible.

Pure player - top

Entreprises œuvrant uniquement sur Internet.

Réalité augmentée - top

La réalité augmentée caractérise en général l’élargissement assisté par ordinateur de la perception de la réalité. Alors que l’utilisateur de la réalité virtuelle (Virtual Reality) est plongé dans un monde digital, la réalité augmentée présente la réalité, complétée par des contenus digitaux, comme Pokémon Go l’a montré en 2016. Cela s’effectue via la représentation virtuelle d’informations supplémentaires dans le monde réel (des objets à attraper par exemple), l’ajout d’informations supplémentaires sur des images ou vidéos (comme des légendes à côté de monuments), l’insertion d’objets virtuels (comme des pièces de monnaie qui flottent dans l’air).

Recommandations prédictives - top

Recommandations basées sur des techniques de traitement et de modélisation des comportements clients et prospects permettant d’anticiper leurs actions futures à partir du comportement présent et passé.

Répertoire - top

Une section du site désignée par un chemin séparé par des caractères /. Par exemple domaine.com/repertoire ou domaine.com/ssrep/repertoire.

Responsable de traitement - top

C’est la personne, l’autorité publique, le service ou l’organisme qui détermine les finalités et les moyens du traitement de données.

Responsive (site Web) > Site Web adaptatif - top

Un site Web adaptatif (anglais RWD pour responsive Web design) est un site Web dont la conception vise, grâce à différents principes et techniques, à offrir une consultation confortable même pour des supports différents. L’utilisateur peut ainsi consulter le même site Web à travers une large gamme d’appareils (moniteurs, ordinateurs, smartphones, tablettes, télévisions…) avec le même confort visuel et sans avoir recours au défilement horizontal ou au zoom avant/arrière sur les appareils tactiles notamment, manipulations qui peuvent parfois dégrader l’expérience utilisateur, tant en lecture qu’en navigation.

Retail - top

Le retail est le terme anglais désignant l’activité de commerce de détail.

Retailer - top

Une entreprise ou une personne qui vend des biens au consommateur, par opposition à un grossiste ou un fournisseur, qui vend normalement ses produits à une autre entreprise.

Scrum Master - top

Un Scrum Master est une personne qui anime une équipe agile utilisant l’approche Scrum. Il s’assure de la compréhension et de la bonne application de cette méthode.

Search Quality Raters > Évaluateurs de la qualité de la recherche - top

Les évaluateurs de qualité utilisent un ensemble de lignes directrices d’environ 200 pages, qui leur explique comment évaluer la qualité d’un site Web et si les résultats qu’ils examinent répondent aux besoins de ceux qui effectuent des recherches.

Sensibilité machinique - top

Reproduction calculée de la sensibilité humaine par un dispositif numérique.

Sensorimotricité - top

La jonction de la sensorialité et de la motricité qui permet de se mouvoir et d’apprécier l’aptitude de l’autre à se mouvoir.

Silo marketing - top

Lorsque différentes fonctions marketing et commerciales d’une même entreprise agissent sans coordination ou collaboration, elles forment des silos isolés des autres.

Skeuomorphisme - top

Le skeuomorphisme (en anglais skeuomorphism) ou skeuomorphe est un terme formé à partir du grec skeuos (l’équipement militaire, mais aussi le costume, l’ornement, la décoration) et définissant un élément de design dont la forme n’est pas directement liée à la fonction, mais qui reproduit de manière ornementale un élément qui était nécessaire dans l’objet d’origine.

Social listening - top

Scruter en temps réel des millions de sources publiques du Web social, forums, blogs, sites d’information et réseaux sociaux, qui permettent de tester des hypothèses, de faire du test and learn. Quels sont les articles partagés, utilisentils photos, vidéos, gifs ? Voilà des questions utilisées pour connaître les préoccupations des consommateurs. Cette méthode réduit le coût de l’erreur par rapport aux études classiques et permet de tester des messages en direct et de voir s’ils ont un accueil intéressant auprès des internautes.

Sous-domaine - top

Une section du domaine, sous la forme sousdomaine.domaine. com. Par exemple blog. domaine.com.

Sous-traitant - top

Toute personne traitant des données à caractère personnel pour le compte du responsable du traitement est considérée comme un sous-traitant (Article 35, loi Informatique et Libertés).

SSP > Supply Side Platform - top

Il s’agit d’une plate-forme automatisée, destinée aux éditeurs ou à toute personne louant des espaces publicitaires. Pour un éditeur, une SSP lui permet de vendre ses espaces publicitaires au plus offrant. SSP actifs en France : Improve Digital et the Rubicon Project. D’autres SSP comme Admeld opèrent sur d’autres marchés européens.

Stakeholders - top

Les parties prenantes d’un projet, c’est-à-dire les différents acteurs concernés directement ou indirectement par le projet.

Storytelling - top

Technique de communication visant à utiliser une structure narrative pour raconter la marque (histoire, récit, conte…).

Table de caractères UTF-8 - top

La table de caractères est un utilitaire inclus dans les systèmes d’exploitation Linux (comme Ubuntu) et Microsoft Windows. Il est utilisé pour afficher les caractères dans n’importe quelle police installée. L’UTF-8 est utilisé par 82,2 % des sites Web en décembre 2014, puis 87,6 % en 2016 et près de 90,5 % en 2017. Par sa nature, UTF-8 est d’un usage de plus en plus courant sur Internet, et dans les systèmes devant échanger de l’information. Il s’agit également du codage le plus utilisé dans les systèmes GNU, Linux et compatibles pour gérer le plus simplement possible des textes et leurs traductions dans tous les systèmes d’écritures et tous les alphabets du monde.

Temps réel - top

En informatique, l’interface promet l’exactitude du résultat dans un temps imposé. Le temps de calcul est lié à l’échéance du résultat et tout retard altère la valorisation du résultat.

Test utilisateur - top

On demande à des gens d’utiliser le site et de faire des commentaires. C’est une approche déclarative : la technique du test utilisateur consiste simplement à demander à des volontaires d’utiliser un produit ou un service. Leur avis est ensuite collecté, avec pour objectif l’amélioration du service ou du produit.

Test de wording - top

Il s’agit de créer une variation en changeant le texte associé à une page. Par exemple pour un site de tourisme, connaître l’impact de phrases comme « réserver maintenant » ou « voir les disponibilités », sert globalement le même objectif : connaître les dates d’intérêt du visiteur. Pourtant l’impact sera différent. Typiquement la phrase « réserver maintenant », étant plus engageante, est moins efficace.

Tracker - top

C’est un code informatique, diffusé par un site Web et exécuté dans le navigateur du visiteur. L’objectif de ce code est la collecte d’informations relatives au visiteur et à son comportement sur le site Web.

Tracking - top

Le tracking consiste à recueillir grâce à des marqueurs ou cookies des données comportementales pour pouvoir étudier en profondeur le déplacement du consommateur.

Trading desks - top

Service spécialisé dans l’achat et l’optimisation d’espaces publicitaires opérant en programmatique, par le biais d’une ou plusieurs technologies DSP. Trading desks actifs en France : Audience On Demand (Vivaki), Affiperf (Havas), Matiro, Pixidis (Netbooster), Un1t (Agence 79) Gamned, Xaxis (WPP), Tradelab.

Traitement de données personnelles - top

Toute opération ou tout ensemble d’opérations portant sur de telles données, quel que soit le procédé utilisé, et notamment la collecte, l’enregistrement, l’organisation, la conservation, l’adaptation ou la modification, l’extraction, la consultation, l’utilisation, la communication par transmission, diffusion ou toute autre forme de mise à disposition, le rapprochement ou l’interconnexion, ainsi que le verrouillage, l’effacement ou la destruction » (Article 2, loi Informatique et Libertés).

Transcréer - top

Créer un texte équivalent à un autre pour adapter un contenu à un autre contexte / pays. Par exemple créer un texte parlant de l’Independance Day pour les internautes américains et du 14 juillet pour les internautes français.

UGC (User Generated Content) > contenu généré par les utilisateurs - top

Le contenu généré par les utilisateurs se réfère à un ensemble de médias dont le contenu est principalement, soit produit, soit directement influencé par les utilisateurs finaux.

Up selling > Montée en gamme - top

La montée en gamme est un processus économique qui peut être décrit du point de vue des producteurs, des vendeurs ou des consommateurs. Il consiste à remplacer un produit par un autre similaire qui offre des performances plus élevées, un service plus important ou qui est de meilleure qualité (haut de gamme).

User Research - top

La « User Research » est la première étape de la démarche UX. Elle consiste à conduire une ethnographie auprès des véritables utilisateurs pour identifier leurs attentes et les difficultés qu’ils rencontrent. Cette partie de l’UX intègre également les tests utilisateurs permettant de valider auprès de véritables utilisateurs l’usage du futur produit.

User Story - top

Une « User Story » (ou US) est la description précise dans un langage simple d’une fonctionnalité à développer. Les user stories sont rédigées dans le cadre de l’approche Agile.

Utilisabilité > Usability - top

Capacité d’un site à être utilisé, l’utilisabilité se mesure à son aisance d’utilisation (navigabilité), à son efficacité et sa facilité d’apprentissage.

UX - top

L’UX, qui vient de « User eXperience » en anglais, est une méthodologie de conception des services et des applications digitales visant à améliorer la facilité d’usage.

Viewability - top

Mesurer le taux de visibilité publicitaire sur un inventaire. Il permet de connaître le taux de vue d’une impression, ainsi que le taux de vue d’un inventaire. Norme : 50 % de pixels affichés pendant au moins 1 seconde (2 secondes pour les vidéos).

Viewport - top

Le « viewport » est la zone visible de l’utilisateur d’une page Web. La fenêtre d’affichage varie en fonction de l’appareil et sera plus petite sur un téléphone mobile que sur un écran d’ordinateur. Avant les tablettes et les téléphones mobiles, les pages Web étaient conçues uniquement pour les écrans d’ordinateur, et il était courant que les pages Web soient de conception statique et de taille fixe. Ensuite, lorsque nous avons commencé à surfer sur Internet en utilisant des tablettes et des téléphones mobiles, les pages Web de taille fixe étaient trop grandes pour s’adapter à la fenêtre. Pour résoudre ce problème, les navigateurs de ces appareils ont réduit l’ensemble de la page Web pour l’adapter à l’écran.

Webdesigner - top

La création et la conception de site Web (ou Web design) est la conception de l’interface Web : l’architecture interactionnelle, l’organisation des pages, l’arborescence et la navigation dans un site Web.

Webmaster - top

Un ou une webmestre, webmaster ou administrateur ou administratrice de site est une personne responsable d’un site Web, de sa conception à sa maintenance.

Whitelist - top

Liste recensant le cadre exclusif de diffusion pouvant s’appliquer à des annonceurs, des secteurs, des acheteurs, des formats, des créas. Seuls les éléments cités sont donc autorisés à être diffuser.

Wireframe - top

Maquette fil-de-fer en noir et blanc de la future application. Cette maquette permet de valider la navigation et le langage de l’interface.

Yield management - top

Technique basée sur une tarification flexible, modulé par la disponibilité des ressources et la demande. Le transport et l’hôtellerie sont les domaines où cette pratique est la plus répandu.

Yield marketing - top

Système de tarification flexible en temps réel. Permet de prendre en compte les demandes pour moduler le prix de l’offre.